しっぺ返しとは、基本点にやられたら、やり返せです。
人間は基本的に、協力的な人には協力的に、利己的な人には利己的に対応する。誠実な人には誠実に、いいかげんな人には、いいかげんな対応をします。また好意に対しては好意に、悪意に対しては悪意で対応します（もちろん、例外もありますが．．．）。
「好意の返報性」「悪意の返報性」というものです。詳しくは「返報性の原理」をどうぞ。
接客が良いところ、ホスピタリティの高いところは、収益性が高いのは、この原理のためだと思われます。
抗議している消費者には、このメカニズムがマイナスに働いています。彼らは供給者により、既に傷つけられている状態、困らされている状態です（既に相手は攻撃的な場合がありますので、サポートの人は大変です）。
ですので、ちょっとした対応ミスで火に油を注ぎます。
では、どうしようもないかと言いますと．．．やはり、「返報性の原理」がありますので、「誠実さ」を見せると、相手も少しずつですが、誠実になります。
そんなの理想論だ。悪意のモンスタークレーマーには通じないという人もいるでしょう。その通りです。万能ではなりません。ですが、悪意のモンスタークレーマーに敵意を持つように、普通のクレーマーに敵意を持ちますと、「返報性の原理」により、普通のクレーマーが敵意のクレーマーに変身します。
変身させたいですか？
