製造業とサービス業では、商品の質の構成要素がだいぶ異なる。
製造業の場合は、企業でほぼ質が決まるのですが。サービス業では属人的な要素が大きく、従業員の質に大きく左右される。また、従業員の質だけではなく、客の質と従業員と客の関係に左右される。
これはかなりの大原則ですが、日本ではかなり無視されています。
良質なサービスを提供するには、客との協力関係が不可欠なのです。「お客様は神様です」で、客が傍若無人に振る舞っていては良いサービスなんて無理。その人に、サービスを提供したとしても、他の客にツケが回るだけになってしまいます。
【例 レストラン】
高級レストランに行って、馬鹿みたいに騒ぐ客が居て、店がその客を静止しなかったら、他の客に迷惑だろう。そして、他の客は二度とその店に来なくなる。そして、その嫌な経験を他の客に話すだろう。
二流の客が来る店は、しょせん二流の店なのだ。
上記のような現象は、高級でなくても起きる。他の客に迷惑をかける嫌な客は、その数倍の客を店から遠ざける。他の客に迷惑をかける客は、絶対排除しないといけない。
【例 授業】
NHKの教育で、白熱教室japanを見ますと、大学院の授業風景が見えます。
授業の質と言うのは、先生の腕だけで決まるのではなく、学生の質にも大きく依存します。
ハーバードはやはり先生の質だけではなく、生徒の質も高いので授業の質が良くなります。
大学だけではなく、小中高でも同じです。
【客の信頼度が下がるとコストが上がり、サービスが低下する】
万引き対策。普通の顧客には、価値がなくコスト増でしかない。
返品受け入れません。滅茶苦茶な客対策だけど、普通の顧客にはサービスが低下でしかない。
無人レジの導入の妨げになっているのが、客のモラル。
お客さんのモラルが良ければ、提供できるサービスは増えるんだけど、なかなか怖くて手が出せない。
